各街道办事处，区政府有关部门，区直有关单位：

　　《崂山区提升基层政务服务能力的实施方案》已经区政府同意，现印发给你们，请认真组织实施。

　　                         青岛市崂山区人民政府办公室

　　               2022年6月18日

　　（此件公开发布）

　　崂山区提升基层政务服务能力的实施方案

　　根据全区关于开展“作风能力提升年”活动暨“基层基础建设年”活动的总体要求，为深入推进政务服务标准化、规范化、便利化，补齐基层政务服务能力和水平的薄弱环节和短板，打通服务企业、群众的“最后一公里”，更好满足企业和人民群众办事需求，按照国务院《关于加快推进政务服务标准化规范化便利化的指导意见》（国发〔2022〕5号）、山东省人民政府办公厅《印发关于进一步提升基层政务服务能力的实施方案的通知》（鲁政办字〔2021〕119号）、山东省人民政府《关于塑强“爱山东”政务服务品牌全面推进政务服务体系建设的实施意见》（鲁政发〔2022〕7号）要求，结合我区实际，制定如下实施方案。

　　一、总体要求

　　（一）指导思想

　　以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，坚持以人民为中心的发展理念，整合基层政务服务资源、丰富政务服务供给、完善政务服务体系，运用信息技术手段，优化创新服务方式，推进基层政务服务从“能办”向“快办”“易办”“好办”转变。形成线上线下、跨层级、跨部门联动的政务服务体系。推进区级政务服务事项“应放尽放、应进尽进、应上尽上”，实现企业群众“就近能办、多点可办、少跑快办、一站办理”。细化规范办事指南及办事导引服务，为老年人、残疾人等特殊群体提供暖心服务，确保政务服务公平可及，不断提升群众获得感和体验度。

　　（二）工作目标

　　按照省、市有关基层政务建设规范，推进全区5个街道便民服务中心，167个社区（村）便民服务站的标准化、规范化、便利化建设，推出一批标杆型便民服务中心（站）。依托山东政务服务网完成基层网上站点100%全覆盖，持续推进综合性自助服务终端应用。对基层可办政务服务事项目录及办事指南实行清单化管理和动态调整。建成区、街道、社区三级贯通的线上线下政务服务体系，提升基层便民服务能力和水平。

　　二、工作任务

　　（一）规范线下基层政务服务

　　1.规范便民服务中心（站）建设标准。统一各街道办事处、社区（村）设立的集中提供政务服务的综合性场所名称，街道为便民服务中心，社区（村）为便民服务站。结合实际，开展5个街道便民服务中心及167个社区（村）便民服务站达标建设。按照基层便民服务场所建设市级规范，街道便民服务中心建设分标准型和标杆型两种（详见附件1）。本着实事求是，分步推进的原则，两年完成达标建设。2022年9月底前，5个街道便民服务中心、10个城市社区便民服务站、9个依托管区党群服务中心建设的社区（村）便民服务站达到标杆型。2023年，完成18个城市社区便民服务站、17个依托管区党群服务中心建设的社区（村）便民服务站标杆型建设；110个农村社区便民服务站参照《崂山区社区（村）便民服务站标准化建设规范（试行）》（详见附件2）完成规范建设，具备条件的可提升至标杆型。新建的基层便民服务场所，均参照标杆型建设。标杆型便民服务中心（站）向社会公示。（责任单位：区行政审批局，各街道办事处；完成时限：2022年9月）

　　2.规范基层可办事项目录。对照基层政务服务事项目录，梳理并发布崂山区基层政务服务事项指导目录。其中，街道便民服务中心可办政务服务事项不低于120项，社区（村）便民服务站不低于60项。规范编制并对外发布办事指南（包括办理时限、办理条件、办理流程、所需材料、收费情况等）。各街道便民服务中心、社区（村）便民服务站设置公告栏，公布可办事项目录。各职能部门要根据业务变化，及时向区行政审批局提出调整基层可办事项目录的申请，并对基层可办事项目录进行修改和发布。（责任单位：区行政审批局，区政府办公室，各相关职能部门，各街道办事处；完成时限：2022年6月）

　　3.规范整合资源。各街道办事处统筹整合辖区内便民服务中心、社区（村）便民服务站的人员队伍、工作场所、服务设施、软硬件配备等资源（详见附件3）。将人力和社会保障、司法、民政、卫生、医保、个体工商户登记、食品经营许可、小餐饮登记、食品小作坊登记等职能集中统一管理，基层可办事项应逐步进驻各街道便民服务中心或社区（村）便民服务站集中办理。（责任单位：区行政审批局，各相关职能部门，各街道办事处；完成时限：2022年9月）

　　4.规范窗口设置。便民服务中心要设置咨询窗口、“办不成事”反映窗口等，统一提供咨询引导、帮办代办、远程异地办理等服务，协助群众解决办事过程中的疑难和复杂问题。合理设置无差别综合办事窗口，实现“前台综合受理、后台分类审批、综合窗口出件”。社区（村）便民服务站窗口结合实际需求设置。（责任单位：区行政审批局，各相关职能部门，各街道办事处；完成时限：2022年6月）

　　5.规范运行机制。推动更多政务服务事项当场办理、简单事项即时办结。根据业务办理的复杂程度，明确不同的办事机制。对程序简单，可当场办理的事项，实行即时办结制；对需要审核、论证、公告或勘验，不能当场办结的事项，实行承诺办结制；对需报上级部门审批的事项，实行上报办理制，在规定时限内完成初审、上报、办结。（责任单位：区行政审批局，各相关职能部门，各街道办事处；完成时限：2022年6月）

　　6.规范管理、服务标准。便民服务中心工作人员由各街道办事处统一管理和考核，建立健全首问负责、限时办结、投诉举报等管理制度。制定AB岗工作制、窗口人员服务规范、考勤考核等制度。健全培训管理制度，组织窗口工作人员进行岗前培训，不断提升工作人员服务意识、业务能力和办事效率。在日常工作中要规范统一着装、统一身份标识，做到文明用语、热情主动、整洁有序、遵守纪律、廉洁高效、公平公正。（责任单位：区行政审批局，各相关职能部门，各街道办事处；完成时限：2022年6月）

　　7.规范政务服务评估评价。便民服务中心的线下业务办理评价统一纳入全区“好差评”体系，各街道按照评价规范开展相关工作，确保评价数据客观、真实，形成评价、整改、反馈、监督全流程衔接的政务服务评价机制。便民服务站的线下业务办理评价可根据实际情况，运用线上线下有机结合、灵活多样的“好差评”评价方式。（责任单位：区行政审批局，各相关职能部门，各街道办事处；完成时限：2022年6月）

　　（二）规范线上基层政务服务

　　1.规范网上办事入口。全面整合各行业主管部门的原有业务系统和青岛市统一审批系统的办事入口至“爱山东”政务服务网和“爱山东”政务服务平台移动端。各部门、街道办事处原则上不再单独建设政务服务业务系统。推动崂山区智慧政务“一窗通”平台向街道和社区延伸，并与各行业主管部门原有业务系统、统一审批系统相融合。依托“网上身份认证”和“电子证照库”等信息化技术，促进各层级、各部门政务信息资源共享和业务联动。（责任单位：区行政审批局，区电子政务和大数据中心，各相关职能部门，各街道办事处；完成时限：2022年9月）

　　2.规范线上办事指引。事项下沉基层办理的行业主管部门负责完善山东省政务服务事项管理系统，梳理、发布办事指南，在“山东省政务服务网青岛崂山站”各街道、社区页面为群众提供规范、标准的办事指引。实现区、街道、社区同一办理事项名称、编码、环节流程等要素统一，线上线下标准统一。分批次确定适宜上网运行的基层政务服务事项，在山东政务服务网开设统一申报入口，实现在线受理、办理、归档。（责任单位：区行政审批局，区政府办公室，各相关职能部门，各街道办事处；完成时限：2022年6月）

　　3.规范政务服务办理方式。线上线下并行提供服务，满足企业和群众的多样化办事需求。对已实现线上办理的政务服务事项，原则上要同步提供线下窗口办事服务，由企业和群众自主选择办理渠道。申请人在线下办理业务时，不得强制要求其先到线上预约或在线提交申请材料。已在线收取申请材料或通过部门间共享能获取规范化电子材料的，不得要求申请人重复提交纸质材料。（责任单位：区行政审批局，各相关职能部门，各街道办事处；完成时限：2022年9月）

　　（三）推进基层政务服务集成化便利化

　　1.推进集成服务。建立区政府有关部门、便民服务中心（站）的业务协同机制。围绕个人从出生到身后的全生命周期，推出关联性强、办事需求量大的跨部门、跨层级政务服务事项“一事全办”的集成化办理模式。加快“一网通办”，推动更多政务服务事项“网上办”“掌上办”。（责任单位：区行政审批局，各相关职能部门，各街道办事处；完成时限：2022年9月）

　　2.探索“跨省通办”“省内通办”“多点可办”。梳理公布基层“跨省通办”“省内通办”“多点可办”事项清单。推动便民服务中心（站）间联动服务、协同服务，为企业和群众提供异地办理服务。（责任单位：区行政审批局，各相关职能部门，各街道办事处；完成时限：2022年9月）

　　3.推广综合性自助服务终端应用。推动综合性自助服务终端向各便民服务中心（站）、园区、商场、楼宇、银行、邮政网点等场所延伸，实现政务服务“就近办、家门口办”，有条件的场所可推行24小时自助服务。鼓励整合公安、税务、社会保障、医疗保障等各行业的自助服务功能，各行业主管部门原则上不再布设单一功能的自助设备。区行政审批局和区电子政务和大数据中心牵头，针对各行业主管部门的需求，统筹布设综合性自助服务终端。区行政审批局牵头，做好各综合性自助服务终端的日常维护，结合实际需求，不断升级综合性自助服务终端的软件系统，增加高频事项类型，满足企业、群众需求。（责任单位：区行政审批局，区电子政务和大数据中心，崂山公安分局，各街道办事处；完成时限：2022年9月）

　　4.提供智慧化个性化服务。编制上线政务地图，为企业群众提供便民服务中心（站）和综合性自助服务设备位置、可办事项、路线导航、咨询电话等服务。推进身份证电子证、电子社保卡、电子驾驶证、电子行驶证、电子营业执照等高频电子证照在各领域的应用，推进“一码办事”、智能审批等创新应用模式。（责任单位：区行政审批局，各街道办事处；完成时限：2022年9月）

　　5.提供更多便利服务。完善容缺受理服务机制，最大限度推广告知承诺制和容缺受理。发挥基层党组织战斗堡垒作用，形成社区党员干部、社区工作者、网格员、志愿者主动靠前服务合力，开展代办服务、上门服务、助老服务等更能满足基层群众需求的服务模式。鼓励便民服务中心（站）开展预约服务、延时错时服务。便民服务中心（站）可依法加强与相关快递企业的合作，免费为群众提供双向邮寄服务，降低企业和群众办事成本。坚持传统服务与智能化服务并行。依托线下实体便民服务中心（站）开展无障碍改造和适老化提升。配备老花镜、轮椅、急救箱等设施，开通老年人、残疾人等特殊群体绿色通道，帮助特殊群体办理线上业务，为其提供多元化、个性化、贴心暖心的高质量服务，努力消除“数字鸿沟”，确保政务服务公平可及。（责任单位：区行政审批局，各街道办事处；完成时限：2022年9月）

　　三、实施步骤

　　（一）学习调研阶段

　　学习先进地区好的经验和做法，开展对现有基层政务服务情况的调查研究，制定《崂山区关于提升基层政务服务能力的实施意见》。对全区基层可办政务服务事项现状进行调查摸底，梳理政务服务事项和公共服务事项下放需求。（责任单位：区行政审批局，各街道办事处及相关职能部门，2022年3月底前）

　　（二）编制基层政务服务事项指导目录及办事指南

　　对照市级指导目录，分别梳理编制崂山区街道层级、社区（村）层级政务服务事项指导目录和办事指南，向社会公布。研究制定下沉至街道、社区的政务服务事项工作计划和实施步骤。实现第一批政务服务事项和公共服务事项下沉基层。此后，按上级要求和我区实际动态调整。（责任单位：区行政审批局，区政府办公室，各相关职能部门，2022年6月底前）

　　（三）智慧政务“一窗通”系统平台向街道延伸

　　召开政务服务事项向基层延伸动员部署大会，升级完善统一审批系统、崂山区智慧政务“一窗通”平台，实现区、街道两级线下窗口办件量、人员信息及“好差评”数据统一归集。探索适宜上网的政务服务和公共服务事项，实现网上申报办理。初步建成覆盖区、街道、社区三级的网上政务服务体系。（责任单位：区行政审批局，各街道办事处及相关职能部门，2022年6月底前）

　　（四）便民服务中心（站）改造提升建设

　　参照示范标准全面推进街道便民服务中心和部分社区（村）便民服务站的建设改造，按照应放尽放的原则逐步完成后续批次事项的梳理、调整、进驻工作。推进第一批基层政务服务事项实现“一网通办、全城通办”。提升街道、社区（村）便民服务中心（站）运行管理水平，升级改造办件系统，提升基层事项全流程网上办理的覆盖面，实现街道便民服务中心事项网上运行率100%，网上可办率达到80%以上，全程网办率达到70%。（责任单位：区行政审批局，各街道办事处，2022年9月底前）

　　四、组织保障

　　（一）加强组织领导，明确责任

　　区政府办公室要充分发挥统筹协调作用，协调解决推进中的有关问题。区行政审批局牵头对基层政务服务体系建设进行指导、检查和评估。区电子政务和大数据中心指导做好数据共享，网络和数据安全及相关保障等工作。各相关部门负责各自业务的梳理、培训等，确保下沉便民服务中心（站）后业务的连续性。各街道办事处负责本辖区政务服务具体工作，接受区政务服务管理部门的指导和监督。 

　　（二）强化街道主体责任，加强人员队伍建设

　　    各街道办事处负责各街道便民服务中心和社区（村）便民服务站建设、管理，组建相应的工作领导机构，减少管理层级，明确分管领导和牵头责任部门，将工作责任落实到人，保证人岗相适。各街道便民服务中心、社区（村）便民服务站各工作岗位人员（含各行业主管部门派驻的公益性岗位、购买服务、劳务派遣及社工等）归属街道日常管理。各街道办事处要制定对便民服务中心大厅及便民服务站的考核管理办法，年度人员培训计划，加强日常管理、监督考核，确保服务水平。事项下沉基层办理的行业主管部门负责对业务办理人员进行业务培训、指导和督查。

　　（三）资金保障到位

　　    区行政审批局将智慧政务“一窗通”系统向基层延伸的升级费用、系统维护费用、综合性自助设备维护资金一并纳入年度预算。各街道办事处结合辖区范围内街道便民服务中心、社区（村）便民服务站现状，对照基层便民服务场所建设标准，按照实事求是、因地制宜、集约建设的原则，制定基层便民服务场所建设预算和计划，滚动列入城市更新年度计划，原则上两年内，各街道便民服务中心、依托管区党群服务中心建设的社区便民服务站和城市社区便民服务站全部提升至标杆型。各街道办事处要统筹做好基层便民服务场所人、财、物等保障工作，对于陈旧的电脑等硬件设备要及时更换，为“一体化”平台和各业务系统向基层延伸，提升网上政务服务能力奠定基础。区发展改革、财政、人力资源社会保障、民政等相关单位，按有关规定保障建设资金及人财物到位。

　　（四）加强督促检查，强化考核

　　将各部门、各街道提升基层政务服务工作纳入全区政务服务年度绩效考核体系。各相关部门要及时指导检查，各街道办事处要将提升街道、社区政务服务能力工作列入年度重点工作和重点督查事项，定期通报工作进展和成效。对组织不力、不按时完成目标任务、网上事项维护不力以及网上办件数量过少、质量不高等情况，要及时整改，并按相应办法在年度考核中扣分。对全区工作造成重大影响的，移交区相关部门问责处理。对综合评价高、实际效果好的，按照有关规定予以加分和表彰奖励。

　　（五）加强宣传推广，体现成效

　　要加强对提升基层政务服务能力工作成果的宣传推广，充分利用电视、广播、报刊、微博、微信等媒体，以及街道、社区政务（村务、居务等）公开栏等多种渠道，面向服务对象宣传网上办、自助办、便民中心窗口办、社区帮办代办等相关内容，提供通俗易懂的政策解读，提高群众知晓度。要及时总结经验做法，并复制推广。

　　附件：1.崂山区街道便民服务中心场所功能建设指导标准（试行）

　　      2.崂山区社区（村）便民服务站标准化建设规范（试行）

　　      3.崂山区街道便民服务中心、社区（村）便民服务站管理及运行规范（试行）

　　附件1

　　崂山区街道便民服务中心场所功能建设指导标准（试行）

　　附件2

　　崂山区社区（村）便民服务站标准化建设规范（试行）

　　一、场所建设

　　（一）选址要求。社区（村）便民服务站建设应当以便民利民、精简节约为宗旨，避免重复建设。党群服务中心所在地的社区结合现有党群服务中心开展工作；其他社区（村）选址在社区（村）办公场所或方便群众办事、交通便利的区域。新建社区或改造社区，要在建设或改造初期做好场所预留。

　　（二）场所面积。要充分利用现有场地和设备资源，设置一站式大厅，大厅面积原则上不少于20平方米，有条件的大厅面积可提升至40平方米以上。大厅面积难以满足服务需求、需要进一步扩大服务空间的，可以统筹使用毗邻办公用房，并设置醒目的指向标识牌。

　　（三）服务标识。社区（村）便民服务站应在显著位置悬挂标识，公示办公时间。要在显著位置设置工作人员去向公示牌，内容包括工作人员姓名、职务、照片、是否在岗及联系电话。

　　（四）办事窗口。社区（村）便民服务站应合理设置办事工位，并在窗口正上方悬挂指示标识。可设置综合受理窗口，也可根据民政、人力资源社会保障、医保等业务分类设置窗口。采取直接办理、帮办代办等办理形式。

　　（五）功能分区

　　1.社区（村）便民服务站可根据实际，设置业务办理区、休息等候区。

　　2.有条件的地区可增设咨询引导区，提供咨询引导服务，增加填单台，配备格式范本。

　　3.高标准社区（村）便民服务站还可设置自助服务区，配备自助服务设备设施，提供各类自助缴费、信息查询、证明打印等自助服务。

　　二、设备设施

　　（一）办公设备。社区（村）便民服务站应配备必要的办公桌椅、办公文具（例如，黑色签字笔、圆珠笔、铅笔、卷笔刀、橡皮、胶水、订书机、剪刀、回形针、燕尾夹、便笺纸、计算器、尺子等）、电脑、打印机、复印机、高拍仪、电话、档案橱柜等办公设备。有条件的地区可设置敞开式服务柜台，柜台高度、宽度以群众办事舒适为标准；可增加身份证读卡器、PAD评价器、LED屏或液晶屏等辅助办公设备；还可根据实际，设置叫号机、滚动显示屏等设备，实时发布窗口信息、排队情况、办理进度等内容。

　　（二）便民设施。社区（村）便民服务站应配备座椅、休息等待椅、饮水机、急救箱、老花镜、放大镜、报纸、宣传页、办事指南取阅架等便民设施，满足群众办事需求；配备消毒液、喷雾器，定期开展服务场所消杀作业。应配备保障特殊人群通行安全和使用便利的无障碍通道等。

　　（三）信息网络。社区（村）便民服务站应开通互联网，结合实际业务需求开通金宏网，加强日常网络安全和数据安全方面的管理。

附件3

　　崂山区街道便民服务中心、社区（村）便民服务站管理及运行规范（试行）

　　一、人员队伍

　　（一）人员配备

　　1.街道便民服务中心将人力资源社会保障、司法、民政、卫生健康、行政审批等职能集中统一管理，各街道便民服务中心现有各岗位人员归属街道统一管理。要以“政治素质高、业务水平高、遵规守纪好、身体素质好”为基本要求，配备管理人员和工作人员，负责日常管理、综合协调、咨询导办及窗口服务等工作。

　　2.社区（村）便民服务站鼓励配备专职工作人员，可专人专岗。结合业务需求，可设置办事窗口，配备素质高、业务强、服务好、熟悉计算机操作的工作人员。

　　3.可创新用人方式，采用购买服务，引导高校毕业生、退役军人、社会第三方机构参与等形式，充实政务服务一线工作人员数量。

　　（二）业务培训。各行业相关部门组织集中业务培训和跟班学习，区级业务主管部门、各便民服务中心，每年不少于2次。强化日常业务指导，重点培训政务服务业务要领、窗口言行举止、礼仪规范、廉政建设相关法规等“应知应会”内容，为办事群众提供优质、周到细致的服务 。

　　（三）服装配置。结合实际，实事求是，原则上窗口工作人员应配备统一服装，提升对外服务形象。

　　二、责任分工

　　（一）街道便民服务中心主要任务

　　1.贯彻落实“放管服”改革，行政审批制度改革有关方针政策和法律法规，积极推进改革创新性工作。

　　2.对街道便民服务中心、社区（村）便民服务站进行日常管理。

　　3.制定并监督落实街道便民服务中心、社区（村）便民服务站各项规章制度。

　　4.对进驻街道便民服务中心、社区（村）便民服务站的行政审批、公共服务等事项实行清单化管理。

　　5.负责基层可办事项的政务公开。组织从系统认领并梳理基层可办事项的办事地点、办公时间、联系人及电话等信息向社会公开公示。

　　6.负责优化窗口设置和审批服务流程，组织协调多个部门联合审批事项，督促和监督窗口限时办结，不断优化和提升大厅“一站式”功能。

　　7.负责对各窗口、各业务事项的办件量、好差评、预约、投诉处理结果等情况及时进行督查和统计。

　　8.负责窗口工作人员的日常管理和考核，组织工作人员开展培训学习等，加强中心思想文化建设。

　　9.负责本级政务服务网络平台的管理、运行、维护、升级工作。负责大厅各项办公设施设备的管理和维护等。

　　10.受理办事群众对进驻部门和人员的投诉，受理上级转办的各类投诉。

　　（二）社区（村）便民服务站主要任务

　　1.便民服务站在社区党组织的领导下，接受街道便民服务中心的管理和业务指导。

　　2.负责法律、法规、一般性政策及居民办理各类政务服务事项的咨询、解释、说明和引导等工作。

　　3.负责承担人力资源社会保障、民政、优抚、残联、医疗保障、卫生健康等方面政务服务事项的收件、转办、帮办、代办工作。

　　4.负责登记居民的申请，做好接待工作，按有关规定提供相关服务；负责为居民开具相关证明，并提供其他应当办理的政务服务。

　　5.负责有关政务服务的信息公开工作，及时对有关政务服 务事项的办理内容、办理程序、办理要求、办理结果等进行公开公示。

　　6.加强与区政务服务管理部门、行业主管部门、街道便民服务中心的工作衔接，联系转报，配合做好政务服务事项的现场查验工作。

　　7.负责办理政务服务事项的登记、上报和存档等工作。

　　8.按照加强基层组织建设、深化政务服务改革等要求，承办上级有关部门交办的其他工作。

　　三、业务办事流程

　　（一）咨询类

　　对群众提出的申请严格按程序办，实行“一站式”服务，对困难群众或不方便到现场办事的群众提供全流程代办服务、上门服务等。对群众咨询的事项，属于职责范围内的，工作人员按照相关规定一次性明确答复；对职责之外的事项，工作人员应做好解释说明并指引服务对象到相关部门咨询。

　　（二）初审上报类

　　1.申请环节。由办事群众口头或书面申请。对属于办理范围内的受理审核类事项，工作人员向办事群众一次性告知需提供的材料、办事流程、承诺期限等；对属于办理范围内的代办类事项，按照代办流程办理。

　　2.收件（初审）环节。由办事群众提交申请事项的所需资料，工作人员对办事群众提交的材料进行初审后，及时受理，按规定由便民服务中心（站）上报区业务主管部门办理（复审）。对需要通过审批系统申报的，在便民服务中心（站）完成系统上传。

　　3.回复环节。待上级有关部门办理完毕后，由工作人员领取所办批件或证照并及时向办事群众发放，同时收集工作满意度意见。

　　（三）代办类

　　1.申请环节。由办事群众口头或书面申请，工作人员向办事群众一次告知需提供的材料、办事流程、承诺时限等内容。

　　2.收件环节。由办事群众提交申请事项所需材料，工作人员对办事群众提交的材料进行初审后，及时收件并由办事群众和工作人员填写代办事项委托单。

　　3.代办环节。由工作人员到便民服务中心或上级审批主管部门进行全程代办。

　　4.回复环节。办理完毕后，工作人员及时回复群众办理结果，发放所办批件或证照并征求工作满意度意见。

　　（四）直接办结类

　　1.申请环节。由办事群众口头或书面申请，工作人员向办事群众一次性告知需提供的材料、办事流程、承诺期限等内容。

　　2.办理环节。经过受理登记后，由工作人员为办事群众全程办理，实行首问首办负责制，可以现场办结的事项要当场办结，不能现场办结的要在规定时间内办结。

　　3.回复环节。办理完毕后，工作人员及时回复群众办理结果，征求工作满意度意见，并做好档案归档。

　　四、服务规范

　　（一）制度建设

　　1.首问负责制度。办事群众向工作人员咨询政策、申请办理政务服务事项时，接受询问的首位工作人员为首问负责人，承担首问负责人责任，认真解答、做好办理、帮办代办、全程跟踪。

　　2.限时办结制度。工作人员应按照规定的时间、程序和要求办理群众申请事项。

　　3.一次性告知制度。工作人员应向办事群众一次性告知办理事项需提供的材料、办事流程、承诺期限等。

　　4.AB岗值守制度。工作人员在履行岗位职责时，A岗位责任人不在岗时，B岗位责任人应无缝接替A岗位的工作。

　　5.代办服务制度。在接受群众申请、协助准备齐全材料、完成代办委托手续后，由工作人员到有关部门全程代办相关事项。

　　6.投诉举报制度。上级有关部门对办事群众举报的线索，依照法律法规或者其他有关规定进行调查处理，保障办事群众行使权利。

　　7.责任追究制度。严格规范工作人员工作行为，保证办事效果，禁止推诿扯皮、吃拿卡要。有关部门对违反工作纪律、造成不良影响的行为，要及时进行查处。

　　（二）政务公开

　　便民服务中心（站）要设立政务公开专区，设置公开栏和宣传栏，通过线上线下全面准确公开办理事项、办理条件、办理流程、办理时限、收费标准及依据、监督电话、网上办理途径、相关政策、办理结果等信息。

　　（三）行为规范

　　1.便民服务中心（站）工作人员要严格遵守各项规章制度，工作时间要佩戴工作牌，不得空岗缺人。

　　2.对群众咨询，要主动热情、耐心解释；对群众申请办理的政务服务事项，要提供便捷、优质、高效的政务服务。

　　3.对群众咨询、申请、不符合条件或需要补齐补正材料的，要一次性告知。

　　4.需要群众填写各类表格时，要协助群众参照示范样本填写，如填写有误，应给予指导和帮助。

　　5.对程序简便，可以当场办结的，即来即办、当场办结；对不能当场办结、需要审核的，在承诺时间内办结；对需要上级部门审批的，按规定开展帮办代办工作。

　　6.耐心听取群众的意见，虚心接受群众的批评，诚恳感谢群众提出的建议，做到有则改之，无则加勉。

　　7.工作人员要秉公办事，不以职务之便谋取私利，不以任何形式吃、拿、卡、要，做到勤政廉洁，优质服务，树立人民公仆的良好形象。