一、投诉举报总体情况

1、办结总数：2026年上半年我局共接收群众诉求15195件，比去年同期下降13.76%。其中投诉12625件，占比83.09%；举报2515件，占比16.55%；咨询55件，占比0.36%。

2、投诉举报来源：12345政务服务热线渠道收件6015件，占比39.59%，比去年同期下降27.56%；全国市场监管总局12315平台渠道收件8425件，占比55.44%，比去年同期增长14.72%；其他渠道收件755件，占比4.97%。

二、12345热线办理情况

12345热线共接收6015件，其中投诉5972件，举报18件，咨询25件，已全部办结，按期办结率100%。其中投诉主要涉及食品安全类、家用电器类、餐饮住宿类、美容美发类、教育培训类及运动健身类；举报主要涉及食品安全类、广告监管类；咨询主要涉及产品质量及企业注册问题。

三、全国市场监管总局12315平台办理及效能评估评价情况

2026年上半年12315效能评估中，投诉按时初查率100%，投诉按时办结率99.98%，举报按时核查率99.94%。共接收ODR（企业在线消费纠纷解决平台）工单1570件，ODR（企业在线消费纠纷解决平台）单位按时办结率100%，ODR单位和解成功率69.93%。

四、重点领域的投诉举报求助问题分析

2026年上半年共接收商品投诉8733件，其中：

家用电器类3680件，占商品投诉量的42.14%、总投诉量的29.15%，主要集中于电商品牌，购买渠道集中于各大线上平台，主要反映商品出现质量问题、相关售后维修及赔偿纠纷以及各平台活动机制问题；

食品安全类2578件，占商品投诉量的29.52%、总投诉量的20.42%，主要为食品变质、过期食品、食用后身体不适等情况；

交通工具类517件，占商品投诉量的5.92%、总投诉量的4.10%，主要反映车辆售后三包问题及4S店延期交付问题；

家居用品类437件，占商品投诉量的5.00%、总投诉量的3.46%，主要反映家居用品质量问题及售后三包问题。

药品类203件，占商品投诉量的2.32%、总投诉量的1.61%，主要反映疫情期间药品供应不足、发货不及时、药品质量及临期问题；

特种设备类190件，占商品投诉量的2.18%、总投诉量的1.50%，主要反映小区电梯质量问题；

2026年上半年共接收服务投诉3892件，其中：

餐饮住宿类657件，占服务投诉量的16.88%、总投诉量的5.20%，主要反映商家关门、餐饮质量不达标、禁止自带酒水、住宿环境与实际不符、因行程变更退房遭拒等问题；

停车服务类405件，占服务投诉量的10.41%、总投诉量的3.21%，主要反映停车场收费未明码标价、定价高、政府定价停车场未按照规定减免残疾人及新能源汽车相应停车费问题；

文化娱乐体育类250件，占服务投诉量的6.42%、总投诉量的1.98%，主要反映商家关门要求退费、教练离职退私教费、服务质量差等问题；

教育培训类226件，占服务投诉量的5.80%、总投诉量的1.79%，主要反映培训机构关门、教师离职无法正常上课、培训质量不高要求退费等问题；

美容美发洗浴类176件，占服务投诉量的4.52%、总投诉量的1.39%，主要反映预付卡退费、服务效果与宣传内容不符、使用三无产品等问题；

物业服务类166件，占服务投诉量的4.27%、总投诉量的1.31%，主要反映物业费定价问题及物业停车位收费标准问题。

(本报告中数据均不含重复投诉）